Het grootste deel van mijn carrière werkte ik aan de rand van organisaties, niet erbinnen. Drie jaar lang ontwierp ik de website van de Universiteit van Cuenca en onderzocht ik haar interne applicaties, als designer die binnenkwam om dingen op te lossen. Jaren front-endwerk voor DeFi-protocollen, waar een project een handvol mensen en een Discord is. Klantsites voor merken in Ecuador en België. En mijn eigen producten — een receptenapp, een platform voor een autodealer, een post-quantum blockchain-ecosysteem dat ik begon omdat ik wilde weten of één persoon een L1 van een lege Cargo.toml tot iets kon brengen dat een niet-technisch iemand echt kon openen. Al dat werk heeft dezelfde vorm. Je staat buiten, je bent tijdelijk, en je levert op. In de tweede week van januari begon ik als UX-onderzoeker bij Banco del Austro. In-house, vast, bij een gevestigde Ecuadoraanse bank. Het is de eerste keer dat ik aan de andere kant van die regeling sta, en na acht maanden is het leerrijker gebleken dan ik verwachtte.

Wat ik aannam

Ik begon met een diagnose klaar, wat achteraf de meest voorspelbare fout is die een designer van buiten maakt zodra hij eindelijk binnenraakt. De publieke site van de bank had de bekende symptomen van een langlevende institutionele website: drukke navigatie, concurrerende call to actions, typografie die verschoof tussen een campagnepagina en een productpagina. Mijn aanname was dat dit gebeurt omdat niemand het ooit behoorlijk heeft ontworpen, en dat de oplossing is om het behoorlijk te ontwerpen. Die aanname was op een interessante manier fout.

Wat ik aantrof

De bank had een merkhandboek. Een goed — het Manual de Imagen 2024, dat de branding van kantoren, signalisatie, materialen en ATM-afwerkingen tot in detail regelt, met processtappen en termijnen. Iemand had zorgvuldig werk geleverd. Het is een PDF. Dat ene feit verklaart bijna alles wat ik als designprobleem had gediagnosticeerd. Een PDF kan je niet controleren: niets houdt tegen dat een campagnebanner een licht verkeerd blauw gebruikt, omdat niets de banner met het handboek vergelijkt. Een PDF is niet herbruikbaar: een ontwikkelaar die "primair blauw" leest, typt de hexwaarde opnieuw over, en dat overtypen is waar de afwijking begint. En ze veroudert op het moment dat een product een toepassing nodig heeft die het handboek nooit heeft voorzien. De afwijking was geen designfout. Het was een distributiefout. De regels bestonden en konden niet reizen.

Wat ik bouwde

Het werk werd dus een systeem in plaats van een redesign: ongeveer 135 design tokens en net iets meer dan vijftig bankcomponenten, draaiend als een live applicatie die iedereen bij de bank in een browser kan openen. Geen bibliotheek die je installeert — een pagina die je bezoekt. De componentset is bewust niet generiek. Een transactierij, een invoerveld voor een eenmalig wachtwoord, een rentetabel en een blok met een wettelijke disclaimer zijn geen decoratieve variaties op een card; het zijn de stukken waaruit een bank echt pagina's samenstelt. De specifieke dingen bouwen bleek belangrijker dan de flexibele dingen bouwen. Het designhandboek verhuisde mee naar binnen. De merkregels, het brandingproces en de termijnen voor signalisatie staan nu als gestructureerde content naast de code die ze implementeert, zodat de regel en haar implementatie op dezelfde plek leven. Dat is de enige regeling die ik heb gevonden waarbij die twee het eens blijven.

Het deel dat ik niet wilde doen

De publieke site van de bank draait op DNN, een ouder contentmanagementsysteem voor .NET. De editors werken in HTML-modules. Ze kunnen geen React-componentbibliotheek gebruiken en ze gaan geen build-toolchain installeren. Hier sterven design systems stilletjes. De bibliotheek is prachtig, de productiesite gebruikt ze niet, en de kloof vult zich met handgeschreven HTML die binnen een maand afwijkt. Dus kreeg het systeem een exportpipeline. Elke sectie van elk paginasjabloon heeft een knop die de HTML met inline stijlen kopieert, klaar om in een DNN-module te plakken. Een script genereert de volledige set voor alle negen varianten van de Visakaart, zodat wie een kaartpagina lanceert, vertrekt van correcte markup in plaats van een lege editor. Inline stijlen zijn niet hoe je een greenfield-site schrijft. Ik heb me er langer tegen verzet dan verstandig was, omdat het als een stap terug voelde. Dat is het niet. Een design system dat het productieplatform niet kan gebruiken, is decoratie. De legacy-stack ontmoeten waar die echt staat, is wat een bibliotheek omzet in iets wat de bank effectief oplevert.

Wat er echt verandert als je binnen zit

Het voor de hand liggende antwoord is dat je trager gaat, en dat klopt, maar dat is niet het nuttige deel. Het nuttige deel is dat je stopt met optimaliseren voor de lancering. Een freelanceproject eindigt. Je draagt het over, het ziet er op de dag van oplevering op zijn best uit, en wat daarna gebeurt is voor iemand anders. Binnen een instelling ben je in maand acht nog altijd daar, en zie je wat marketing doet met het component dat je bouwde onder een deadline die je al vergeten was. Dat verandert wat je bouwt. Governance is geen saai woord meer maar het echte werk: een licht proces voor hoe een wijziging op de homepage tot stand komt, zodat bannerwissels, productlanceringen en wettelijke vermeldingen allemaal een plek hebben in het systeem in plaats van elk een kleine redesign te ontketenen. Beperkingen die marketing snel laten bewegen zonder de journeys te destabiliseren die moeten blijven werken. Niets daarvan is zichtbaar op een portfolio-screenshot. Het is het grootste deel van de waarde.

Wat ik bleef doen

Ik ben niet gestopt met mijn eigen dingen bouwen. Naast het bankwerk waren er deze acht maanden een ledenplatform voor een motorclub, een familie-app op Flutter, een token launchpad met eigen Solidity-contracten, en een site voor een installateur van ramen en deuren in België. Die breedte is geen afleiding van het in-house werk — ze is wat me er nuttig maakt. Dat ik een Postgres-schema met row-level security heb opgeleverd, is waarom ik een echt gesprek kan voeren met de ingenieurs van de bank over wat een designoverdracht moet bevatten. De mijlpaal is dan ook niet de titel. Het is dat ik, na jaren aankomen, oplossen en vertrekken, ergens lang genoeg ben gebleven om te zien dat wat ik bouwde gebruikt begint te worden door mensen die niet in de ruimte waren toen het gemaakt werd. Vraag het me over een jaar opnieuw.